电话销售外包
电话销售外包首页>>电话销售外包

在家工作与内部呼叫中心代理的比较

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-24  浏览次数:514
,在家工作与内部呼叫中心代理——Nick Jiwa

的一项比较几十年来,将在家工作与内部呼叫中心代理进行比较一直是当今的前沿和中心话题。我们的行业已经进入了由冠状病毒带来的工作场所变化的近六个,我们仍在适应当前的状况。许多公司在突然转变为在家工作时几乎没有遇到什么困难,而其他公司仍在努力克服挑战,特别是在人员配置、培训、代理参与、协作和人员流失方面。那么,呼叫中心运营的未来是什么?随着第四季度和的快速临近,我们必须扪心自问:

是否出现了流行病疲劳?我们还能用“因为新冠肺炎”作为糟糕服务的借口多久?与离岸和近岸运营相比,对美国国内呼叫中心有何影响?呼叫中心工作人员是否缺少内部网站的社交互动?人员配备和绩效挑战是否正在显现或改善?与职业道路相比,寻求临时工作的申请人是否有所增加?内部部署和家庭工作混合动力比例将如何发展?公司领导人正在重新考虑在家工作与内部部署的争论,提出了新的问题和担忧,因为他们正在思考如何在接下来的几个以及以后的风暴中留住客户和员工。

在家工作与内部呼叫中心模式相比的好处和挑战即使在09冠状病毒疾病席卷美国和世界之前,在家工作或虚拟呼叫中心的人员配置已经在上升。然而,常与同事隔离、缺乏支持人员以及与团队文化脱节的现实令人担忧,尤其是对于性格外向的呼叫中心代理而言。长期在家工作的运营部门在制定成功公式方面有多年的经验。大多数公司都拥有完善的技术、流程、政策和人员配置模型,以推动取得正确的结果。当然,这些成功因素是随着时间的推移而发展起来的,因此,冠状病毒感染前在家工作的业务也因此受益匪浅。然而,09冠状病毒疾病迫使许多公司加快步伐,采取权宜之计。鉴于不断演变的危机,以及一度看似暂时的情况成为“新标准”的现实,呼叫中心领导正在考虑理想的未来运营应该是什么样子。这两种模式都没有一刀切的方法,每种模式都带来了独特的好处和挑战。下表列出了一些最常见的:

在家工作呼叫中心模型内部部署呼叫中心模型好处挑战好处挑战提高员工敬业度和保留率获得技能丰富、高素质员工的扩大人才库有竞争力的运营和管理成本为代理安排灵活性;提高了公司的生活-工作平衡调度灵活性;一支能够根据需要快速扩大或缩小规模的员工队伍,能够提供延长运营时间的业务连续性,能够在危机或灾难期间维持运营,减少碳足迹,感到孤独,家中缺乏可靠的高速互联网连接,缺乏专门的工作空间;代理在家中分心,缺乏安全的网络连接,造成数据安全风险;而且独自工作的代理可能更容易受到社会工程尝试的影响代理可能缺乏解决技术问题或设备问题的专业知识容易误解来自主管和团队成员的基于文本的通信团队可能与其他职能分离代理可能难以将工作和个人生活分开经理和主管要求领导虚拟团队的其他技能确保网络和PCI合规性安全方便地访问主管、培训师、IT、同侪和现场资源增加了学习和发展的机会,与管理层和同侪建立了网络主管和团队领导可以看到和听到代理在打电话时需要帮助和/或指导客户服务他们的团队。使用Facebook、Zoom、Slack、Microsoft team等协作工具进行常团队聚会和辅导。在呼叫中心行业,

对代理人士气的投资从未像现在这样重要。我们的一些供应商正在向其在家工作的代理商发送“护理包”,以表示感谢,并加强公司对员工的承诺。我们还建议我们的供应商雇佣私人教练,并为其代理团队提供免费的在线个人培训课程,这对于健康的心态和身体健康有很大的帮助。

将视频纳入虚拟培训为新的在家工作代理提供的培训级别因业务类型和行业而异。一些公司可以通过几天的在线培训和访问强大的知识库,迅速将新员工引入虚拟呼叫中心。在其他公司,新员工需要数周复杂的动手课堂培训,然后是一段内部嵌套期,最后才能过渡到家庭工作环境。

由于09冠状病毒疾病,大多数呼叫中心都暂时停止了课堂培训;然而,我们开始看到回归到具有适当社交距离的内部培训。在可能的情况下,呼叫中心运营部门正在对远程工作人员进行内部和视频培训。许多培训师发现,结合内容测验和视频角色扮演有助于提高远程学习者对培训材料的保留率。视频的一个优点是,代理可以在方便的时候反复查看录制的会话,培训师可以录制简短的复习片段,以便每天或根据需要发送给代理。

销售和保留计划在家办公中面临的挑战客户获取计划涉及销售、保存和保留,与客户服务相比,所有这些都需要一套不同的绩效管理和辅导。

和呼叫中心销售计划专门针对在本地模式下更好地执行而设计。这是工作的本质,也是在这个角色中闪耀光芒的个人(外向者)的本质。开放式的销售场所经常激励销售代理做好工作。团队成员的紧密联系允许即时协作、快速交流想法、庆祝个人和团队达成目标,并有助于保持健康的竞争。

游戏化平台可以为在家工作的销售代理提供虚拟呼叫中心销售平台,包括实时消息、视频、排行榜、竞赛、销售代理分数、奖品和奖励。

呼叫中心工作环境:及以后的护理法福利已正式到期。这将如何影响呼叫中心行业的招聘?我们的许多客户都呼吁回归内部代理(当然,要有适当的社交距离)。许多呼叫中心实际上是在进行招聘、入职和培训,但事先警告说,在家工作是暂时的,最终将返回到内部工作。

哪种型号最适合您的呼叫中心运营?代理人想要两全其美。大多数公司都在考虑一种混合模式,在这种模式下,代理人每周在办公场所工作三到四天,在家工作一到两天。

随着我们迈向及以后,今年的事件将如何改变我们代理的工作方式?冠状病毒危机促使呼叫中心行业重新思考和修改传统的系统、做法和人才管理,以适应现代工人和工作场所。代理商多年来一直要求进行这些更改。

让我们抓住机会做得更好。

分享这个故事| |下一篇文章类别行业洞察思想领导力公司新闻+新闻搜索 类别新闻和新闻稿最近的帖子订阅Blo

城市分站: 更多