成本分解:计算每小时外包呼叫中心成本的9个因素

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-30  浏览次数:412
计算内部联络中心运营总成本的固有挑战很多。直接成本和间接成本都很难识别、隔离和量化,这可能导致对真正的呼叫中心运营成本的轻描淡写。在本文中,我们将构建一个说明性模型,以确定构成呼叫中心运营成本准确计算的各个要素。运营内部联络中心的实际成本通常是支付给联络中心代表的小时工资的两倍以上。

#1联系中心代表(CCR)工资联系中心成本的更大要素是补偿联系中心代表(CCR)的成本。CCR的平均工资为每小时15.00美元。

#2福利与员工相关的额外成本包括雇主支付的福利,如医疗、牙科护理、人寿和残疾保险。这些“福利”成本通常以小时或周工资的百分比表示,通常在小时工资的20%到30%之间。这些福利可能包括:

医疗保健视力护理牙科护理依赖性护理支出账户医疗保健支出账户短期残疾保险长期残疾保险401K员工援助计划学费报销工人补偿保险

计算:RDI使用保守的方法,将更低平均福利成本计算为基数的23%工资

这一增量收益成本估计为3.45美元。

#3监督联络中心的直接成本是联络中心代表(CCR)监督的成本。监管人员与CCR的比率差异很大,但通常在1:15的范围内。我们作出了保守的假设,即一家典型的公司向其主管支付的薪酬平均比其CCR(加上福利)高出25%。

计算:主管支付的费用比代表多25%=每小时23.06美元/团队15次代表=1.54美元。

监管的增量成本为1.54美元

#4收缩成本

收缩是一个联系中心术语,反映工资工时与CCR登录可用工时之间的差异。这表示每周40小时工资减去用于休息、培训和带薪休假(病假、假期工资和带薪假期)的时间之间的差额。收缩表示CCR未登录到公司系统并可用于工作的时间。

行业收缩率可以在15%到40%之间。显然,由于计划外事件和波动的通话量影响活动,这些数字可能会有很大差异。我们估计中间道路收缩系数为20%。这意味着全职员工每周可与客户互动32小时(40英尺小时X 80%)。这相当于每年1664小时,在2080小时的总带薪工作时间中,任何CCR都可以工作。

收缩增量成本计算为4.00美元

#5利用率

利用率是可用工作时间和实际工作时间之间的差值。利用率主要取决于:

服务级别平均操作时间和联系量RDI等外包公司拥有劳动力管理人员和软件、预测专业知识、实时支持人员和相关基础设施的优势,以提高生产率,从而使利用率达到内部中心的10%或更高。

计算:利用率的基本规则是,服务级别目标越高,利用率越低。利用率的行业标准基准通常为65-80%。在代理每年可工作的1664小时中,如果实现70%的利用率,代理将实际接听电话/处理事务1165小时。

内部利用率相对于外包利用率的增量成本计算为内部中心每小时增加10%或2.00美元r(假设所需时间增加10%,满载成本为每小时19.99美元)。

#6培训/QA运营联络中心的直接成本是初始CCR培训和持续CCR开发。用于培训、质量保证和辅导的呼叫中心行业支持成本差异很大。

基于RDI对行业平均培训需求、频率和复杂性的理解,我们使用一人/全职的保守数字来支持多达100名代理的所有培训/QA需求。

计算:假设每100个CCR中有一个FTE用于培训/质量保证。培训/QA收入比CCR高25%=每小时23.06美元/100 CCR。

CCR培训的增量成本估计为美元。每小时23次。

#7损耗成本将部分或全部联系中心活动外包的一个主要优势是消除或减少损耗费用,这是联系中心等式中更大的成本变量之一。

自然减员率定义为平均解雇人数(自愿和非自愿)除以一段时间内(通常为12个月)的平均员工人数。各呼叫中心的流失率差异很大。年流失率可低至20%,高达+,即使在就业的前120天之后进行衡量。高流失率是由于与职位性质有关的许多职能,通常是入门级或接近入门级。这些包括支付的工资、培训、公司文化、工作时间表和工作环境。

许多研究表明,自然减员的实际成本高于员工工资。对于更别的管理职位,预计更替成本高达年薪的四倍,包括再雇用和再培训以及生产力损失。工资较低的职位通常成本较低。

计算:由于25%的损耗,25%的额外成本负担,基本成本为23.06美元$23.06*25%=$5.00

在这种情况下,增量损耗成本为每小时5.00美元。

#8设施设施:设施成本包括代理使用的直接空间、三重净费用(NNN)(保险、税收、“公共空间”空间在设施中共享)和公用设施成本。

计算:基本租金成本为每平方英尺17美元,NNN 10美元,公用事业5美元=每位员工每平方英尺32美元*每位员工72平方英尺=每人每年2304美元的设施成本/每年2080个工资小时=每人/工作站每小时1.11美元。此场景中的

增量设施成本按每小时1.11美元计算。

#9间接费用与间接费用相关的费用包括设备和间接管理费用。

管理支持:公司中的每个职位或职能都由分配给联系中心的固定成本提供支持。这些成本包括:人力资源、行政管理、财务、工资、劳动力管理、法律、IT等。

计算:设备:假设1000名员工和每年1百万美元的成本(许可证、电信使用成本、硬件和软件购买)=每位员工1000美元/每位员工2080小时=$。由于设备原因,每小时工资增加48美元。。管理成本:估计为1000名员工提供200万美元的管理支持=$每位员工2000小时/2080小时工资=$。每小时96美元的增量成本。

此场景中的增量“间接”成本按每小时1.44美元计算。

运营联络中心的实际成本是多少?当我们综合以上列出的所有因素时,运营一个平均公司联络中心的实际每小时成本(使用上述估算)超过支付给公司CCR的工资率的2倍(基于每小时10美元的工资)。

成本项目增量成本%每小时增加累计成本注释CCR工资/小时15.00美元福利3.45 23%$18.45参见成本动因监督文件$1.54 10%$19.99主管的薪酬比销售代表高出25%=23.06美元/每团队15次销售代表=1.54收缩率$4.00 27%$23.99假设满载成本为19.99美元/小时*20%=4.00利用率$2.00 13%$25.98培训/质量保证$19.99(满载代理费率)的10%0.23 2%$26.21假设每100个CCR有一个FTE用于培训/质量保证。培训/QA收入比CCR高25%=每小时23.06美元/100 CCR的自然减员5.00美元33%$31.21由于自然减员25%,基础成本为23.06美元,额外成本负担25%$23.06*25%=$5.00设施$1.11 7%$32.32,基本租金为每平方英尺17美元,NNN$10,公用设施$5=$32每平方英尺每名员工*72平方英尺每名员工=$2304每人设施年成本/2080工资时数每年=$1.11每人/工作站每小时成本。间接费用(设备和管理)1.44美元10%$33.76设备:假设1000名员工和每年1百万美元的成本(许可证、电信使用成本、硬件和软件购买)=每位员工1000美元/每位员工2080小时=$。由于设备原因,每小时工资增加48美元。。管理成本:估计为1000名员工提供200万美元的管理支持=$每位员工2000小时/2080小时工资=$。每小时96美元的增量成本。总计33.76美元225%

硬成本上述成本代表“硬成本”,这些数字并不能表示由于未优化您的联系中心和相关客户体验而对您的业务产生的质量影响。

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