Work@Home Call Center Agent–新的破坏者？

9Work@Home Call Center Agent–新的破坏者？Nick Jiwa

报道，冠状病毒大流行（09冠状病毒疾病）的影响立即揭示了远程呼叫中心代理在业务连续性、风险缓解和人员配置波动方面的价值。世界各地的

、社区正在关闭不必要的企业，并将工人送回家就地避难。美国和全球已经实施了封锁和隔离，这实际上耗尽了实体网站的呼叫中心员工。过去几周，拥有内部呼叫中心和第三方BPO（业务流程外包）呼叫中心供应商的

、公司一直在全面开展危机管理。与此同时，呼叫中心正努力通过转向自助服务渠道来控制联系量的激增。或者很简单，不以快速和熟练的方式接听电话、聊天、电子邮件和其他联系方式，这不是寻求人类声音或至少是回应和解决方案的焦虑消费者和患者的理想解决方案。

冲击和不确定性——现在怎么办？围绕着呼叫中心行业，围绕着我们所处的这一非同寻常的局面的短期和长期影响，有一百万个问题在盘旋。虽然我们CustomerServ并不假装为您提供所有答案，但我们站在您的线，见证着我们行业的巨大变化，并尽更大努力帮助您理解事物。

CustomerServ的许多人都是外包领域的先驱，在这个令人惊叹的行业中服务了0多年。作为，我们努力在模式成为趋势之前识别它们。我们将研究影响呼叫中心的威胁、风险和机遇，包括内部外包和外包，并分享我们的更佳做法、战略和经验，为您提供清晰的信息，以便做出明智的决策。

，但我们从来没有想到会发生像09冠状病毒疾病这样的事件，迫使呼叫中心员工进行历史上规模更大、同时进行的全行业动员。目前还无法量化有多少呼叫中心代理和支持人员受到了积极和消极的影响。最近几周，我们与数十位将业务外包给呼叫中心供应商和外包公司高管的客户方领导进行了交谈，其中一些与我们合作的外包公司高管与我们没有合作的外包公司高管进行了交谈。以下是目前正在讨论的几个首要问题：

危机期间你是谁？除非发生不好的事情，否则你永远不会真正了解某人，这对你的呼叫中心供应商也是如此。在整个09冠状病毒疾病危机期间，向客户和员工灌输了高度信心和保证的供应商一直积极主动，而不是被动应对。大多数公司都以高度诚信的态度行事，没有通过机会主义的价格欺诈来利用客户。

有远见的供应商计划并准备在家工作，而其他供应商则坐等其客户做出反应。呼叫中心供应商在过去几周以及未来几周和几个内采取的所有行动无疑将影响这些供应商与其客户和员工之间的长期关系。

在家扩展是短期的还是长期的？我们的客户和供应商一致认为，将在家工作作为一项长期战略。目前尚不清楚，一旦09冠状病毒疾病疫情消退，呼叫中心员工中有多大比例将保持虚拟状态，但目前，我们的大多数客户和供应商已将其大部分业务转移到远程模式。

不幸的是，相当多的供应商行动缓慢，在某些情况下，拒绝在家工作。许多只经营实体呼叫中心网站的外包公司没有在家提供工作的平台，因为它从未被视为其服务的一部分。新冠肺炎大流行给这些公司在危机管理中上了宝贵的一课管理，要求他们转向远程代理业务模式——或者很简单，失去市场份额并可能倒闭。

业务连续性规划的变化审查了呼叫中心行业中典型的客户-供应商MSA（主服务协议），特别是关于全球流行病的BCP（业务连续性规划）部分。你将很难找到很多语言专门涵盖业务规划、责任、风险或任何事件，直到现在，似乎不可能或至少极不可能发生的事情。从今以后，我们预计MSA语言中的合同修订和变更将覆盖“%”的可能性，以这种程度扰乱我们的行业。

哪些行业的通话量正在上升或下降？我们不能涵盖所有受影响的行业，但这里只有几个：

显然，酒店、航空公司、旅游、娱乐、度假、邮轮、乘骑游乐公司等都是业务急剧下滑的重灾区。09冠状病毒疾病热线随处可见，与政府服务、医院、医疗保健、制药、医疗服务、医疗器械和交通相关的呼叫量激增。在线和物联网交付服务正忙于通过雇佣更多员工来满足需求。随着锁定措施的实施，越来越多的人依赖于他们最喜欢的应用程序和在线配送服务来获取套餐、熟食、比萨饼、杂货和其他家庭需求。据《华尔街报》报道，亚马逊每年这个时候处理的包裹比平时多0%-0%。宽带和流媒体服务——承认吧，你正在赶上你朋友告诉你的那些“节目”。宽带、娱乐和流媒体服务的数量正在上升，因为越来越多的人在家里访问在线内容，远程工作，并在锁定状态下寻找娱乐方式。由于房主取消了除紧急维修和DIY（自己动手）项目等最基本服务外的所有预约，家庭服务业务放缓。商业服务——这里再次说明一个显而易见的事实，Zoom等虚拟会议平台正在飞速发展，并将在可预见的未来继续如此。金融服务业——随着经济低迷，金融科技公司、银行、抵押贷款公司和保险公司的联系数量激增。根据美国劳工部的数据，份有000多万美国人申请失业救济，经济学家预测份的报告将创下000万人的记录。

国会最近通过了冠状病毒援助、救济和经济安全（CARES）法案，该法案鼓励雇主保留劳动力，并为因09冠状病毒疾病危机而被解雇的员工提供急需的救济。现在判断被解雇的呼叫中心代理是否会在另一个雇主那里寻找在家工作的工作，或者选择在等待工作恢复时领取失业金，还为时过早。

实体呼叫中心是否仍然开放？他们是，但通常人员有限。在美国，根据州政府的授权，许多支持那些被认为至关重要的业务的呼叫中心仍然开放，但配置已经改变，社交距离在物理站点内进行。保持开放的近岸和离岸呼叫中心也是如此。现场进行清洁和持续消毒，只有少数呼叫中心工作人员允许在安全距离内进入。

现场vs.在家工作-什么更好？虚拟呼叫中心和基于前提的呼叫中心之间长达数十年的争论和竞争将许多问题摆在了最前沿：哪种模式正在赢得/失去市场份额，哪种模式更适合特定类型的客户联系？

甚至在09冠状病毒疾病席卷美国和世界之前，在家工作呼叫中心的人员配置一直在稳步上升。

最后，我们祝愿你们所有人、你们的家人和你们的员工在我们生活中的这个困难时期身体健康、安全。我们对未来持乐观态度，像你们一样，希望未来会更好。无论你在我们的行业中扮演什么角色，每个人都应该得到集体的感谢，因为他们把人们的福祉和改善置于一切之上。

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